Wat als de klant het niet eens is met de eindafrekening?

Wanneer een leasecontract bij Nissan Lease of Nissan Private Lease afloopt, wordt de wagen teruggegeven, wordt in bijzijn van de bestuurder een staat van bevinding opgemaakt en ondergaat die daarna een inspectie. Die inspectie vormt de basis voor de eindafrekening, waarin eventuele bijkomende kosten vermeld worden. Soms kan een klant het niet eens zijn met het resultaat van die inspectie. Als medewerker van een Nissan-dealer is het belangrijk dat jij precies weet hoe dit proces werkt en hoe een klant correct bezwaar kan indienen.

Wat houdt de inspectie in?

De inspectie is een visuele en technische controle van de wagen bij het einde van het leasecontract. Ze wordt uitgevoerd door een erkend expert in opdracht van Arval, de leasemaatschappij achter Nissan Lease en Nissan Private Lease.

De expert controleert de wagen aan de hand van de RENTA-Normen, de Belgische sectorstandaard die bepaalt wat onder normale slijtage valt en wat als buitensporige schade wordt beschouwd.

Normale slijtage zijn sporen die te verwachten zijn na gebruik — bijvoorbeeld lichte krasjes, oppervlakkige steenslag of slijtage aan de bestuurderszetel.
Buitensporige schade zijn duidelijke defecten zoals diepe krassen, deuken, gebarsten ruiten, scheuren in de bekleding of ontbrekende onderdelen.

Het doel van de inspectie is om op een transparante en gestandaardiseerde manier de staat van de wagen te beoordelen, zodat de klant correct wordt gefactureerd.

Hoe verloopt de inspectie in de praktijk?

De inspectie vindt plaats na de teruggave van de wagen – meestal bij uw concessie of op een locatie die door Arval wordt aangeduid.

1. Afspraak en voorbereiding – Ongeveer vier maanden voor het einde van het contract ontvangt de klant van Arval een bericht met uitleg over de terugnameprocedure en de vereiste om een afspraak te plannen.
2. De klant dient Nissan (Private) Lease minstens 5 dagen vóór de teruggave in te lichten in verband met het inleveren van de wagen via nissanlease@arval.be of telefonisch op 02 610 21 66
3. Staat van bevinding – Een externe partner ontvangt de wagen op het moment van teruggave van de wagen met de klant en noteert de kilometerstand en eventuele schade, ontbrekende onderdelen (zoals sleutels, boorddocumenten of laadkabels) en maakt foto’s. Dit dient de klant te ondertekenen en hij/zij krijgt een kopie van e-mail.
4. Inspectie & opmaken van het verslag – Een externe, erkende partner voert een uitgebreide technische en visuele controle uit. Alle bevindingen worden verwerkt in een gedetailleerd becijferd inspectierapport, genoemd “Arval Inspection Report”.
5. Communicatie naar de klant en eindafrekening. Op basis van het inspectierapport worden eventuele herstellingskosten of vergoedingen verwerkt in de eerstvolgende facturatie na de teruggave.

De klant weet dus altijd op basis van welke rapporten de kosten berekend werden.

Wat als de klant niet akkoord is met de inspectie?

Het is belangrijk dat klanten weten dat ze altijd de kans krijgen om hun standpunt toe te lichten. De RENTA-normen zorgen ervoor dat deze inspecties volgens vastgelegde sectornormen gebeuren.

De procedure is eenvoudig, maar moet correct gevolgd worden:

• De klant neemt binnen 2 werkdagen nà ontvangst van het inspectierapport contact op met Nissan (Private) Lease via nissanlease@arval.be of telefonisch op 02 610 21 66
• De klant moet via e-mail duidelijk aangeven met welke vaststellingen hij niet akkoord gaat, en waarom. Indien mogelijk kan hij foto’s of bijkomende informatie toevoegen om zijn standpunt te onderbouwen.
• Arval onderzoekt het dossier opnieuw.  De klant kan zelf een erkend expert inschakelen en een herbeoordeling laten uitvoeren. 
• Deze expert van de klant en de expert van de eerste inspectie moeten vervolgens tot een vergelijk komen.
• Indien dit niet het geval is, wordt een derde expert aangesteld als bemiddelaar. De kosten voor deze derde expert zijn voor de rekening van de partij die een ongunstig advies heeft gekregen van de bemiddelaar.

Als verkoper of concessiemedewerker is jouw rol vooral om:

• de klant te verwijzen naar het juiste contactpunt,
• te benadrukken dat de beoordeling volgens sectornormen verloopt,
• en de klant gerust te stellen dat het proces transparant is.

Belangrijke aandachtspunten bij een betwisting

• De inspectie en eindafrekening zijn steeds gebaseerd op objectieve RENTA-normen.
• De klant ontvangt het Arval Inspection Report digitaal via e-mail.
• De betwisting moet tijdig (binnen twee werkdagen) en schriftelijk (per e-mail) gebeuren.
• De klant kan zelf door een erkend expert een tegenexpertise laten uitvoeren op eigen kosten. 
• Deze expert van de tegenexpertise en de expert van de eerste inspectie moeten vervolgens tot een vergelijk komen. Zoniet wordt er een derde expert aangesteld als bemiddelaar. De kosten voor deze derde expert zijn voor de rekening van de partij die een ongunstig advies heeft gekregen van de bemiddelaar.
• Arval zal de klant schriftelijk informeren over de uitkomst.
• De eindfactuur blijft geldig zolang het onderzoek loopt; eventuele correcties worden nadien rechtgezet. Hierdoor is het mogelijk dat er geautomatiseerde betalingsherinneringen worden verstuurd door Arval. Leg aan de klant uit dat deze genegeerd mogen worden in afwachting van een beslissing met betrekking tot de gecontesteerde eindafrekening. Eventuele andere onbetaalde facturen dienen wel betaald te worden.

Een goede communicatie helpt misverstanden vermijden. Jij kan daarbij een sleutelrol spelen door de klant tijdig te informeren over het verloop en de objectieve basis van de procedure.

Q&A – Veelgestelde vragen van klanten

❓ Wat kan ik doen als ik niet akkoord ben met de aangerekende schade?
👉 De klant kan binnen twee werkdagen dagen na ontvangst van het rapport bezwaar indienen via nissanlease@arval.be of 02 610 21 66, met een duidelijke motivatie en eventueel foto’s.

❓ Wie beoordeelt mijn dossier opnieuw?
👉 Arval onderzoekt elk bezwaar en de klant kan een tegenexpertise aanvragen.

❓ Wat zijn de RENTA Normen waarover jullie spreken?
👉 Dat zijn de richtlijnen van de Belgische autoleasingsector die bepalen wat aanvaardbare slijtage is en wat niet. Ze zorgen voor objectieve, transparante beoordelingen.

❓ Word ik als klant op de hoogte gebracht van de resultaten van de tegenexpertise?
👉 Ja, Arval communiceert schriftelijk over de beslissing en eventuele aanpassingen aan de eindafrekening nà tegenexpertise of nà tussenkomst van een expert-bemiddelaar .

❓ Wat is mijn rol als dealer?
👉 Jij verwijst de klant door naar Nissan (Private) Lease, benadrukt dat de inspectie objectief gebeurt en helpt de klant begrijpen hoe het proces werkt.

LEGAL NOTE:

De informatie in dit document wordt uitsluitend voor informatieve doeleinden verstrekt aan u als dealer en mag enkel gebruikt worden voor interne informatie doeleinden. Dit document of de inhoud ervan mag op geen enkele manier  gedeeld worden met andere derden of met klanten.  Dit document pretendeert niet volledig of vrij van fouten te zijn. Arval kan niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, onvolledigheden of fouten hierin.  Dit document vormt geen aanbod en is niet bindend of contractueel van aard. Arval behoudt zich het recht voor om de hierin opgenomen informatie op elk moment zonder voorafgaande kennisgeving te wijzigen en bij te werken.

*Uitgever: Arval Belgium nv, Ikaroslaan 99, 1930, Zaventem, RPR Brussel BTW BE 0436.781.102, www.arval.be, 02 240 01 99, info@arval.be. Arval Belgium nv is ingeschreven als nevenverzekeringstussenpersoon bij de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten (FSMA – www.FSMA.be) onder het nummer 0436.781.102. BNP Paribas Fortis – IBAN BE54 0016 0303 1797- BIC GEBABEBB.